晚上回家去超市原本就打算买一瓶发蜡,所以冲到3楼以后拿了东西就直接杀回2楼收银台,习惯性地路过水果摊位,正好有阿姨在问称重的工作人员有没有次品水果,对方说所有的都在筐里。阿姨翻了翻,都是烂橘子就走了,接下来又有几个人来问,得到的几乎都是相同的答复。因为我在旁边挑选水晶梨,到称重台前拿一个塑料袋装,结果有一名穿着工作服的女子过来和称重员说她要苹果,然后一名工作人员就从旁边拿了一个袋子替她装了满满一大袋苹果,然后打上了黄色的对折标签,那个女人拿了就走了。不到1分钟,一个穿着便服的女人过来,又和那个称重员说了2句,然后又让人拿了2串香蕉,又打了对折标签。
我问那个称重的人刚刚为什么那个人是半价,她说是次品水果。我说明明是在柜台上拿的,而且你给出的次品水果里面根本就没有苹果这一项,为什么顾客只能从次品水果筐里取,而你们内部的员工则可以从柜台上拿?那我现在作为顾客也要买次品水果,你帮我柜台上去拿,结果这名女子说:“你不可以,因为次品水果已经没了。”
看上去很有说服力的答复,因为次品水果的数量肯定是有限的,不可能无限量供应,可试想一下如果都按这样的方式卖次品水果,美其名曰给顾客的次品水果,顾客能买到吗?不都变成你们内部员工消化了吗?其实,如果超市不对外卖次品水果,把它当作内部福利给员工,我也没有意见,但你既然现在是放在柜台上公开销售,就不应该搞什么小动作,否则不是愚弄顾客嘛!更何况很多家庭主妇就是冲着这个时段的次品水果来买的,超市不应该这样愚弄顾客!
一怒之下,跑到超市服务台投诉,对方找来了一个生鲜组的组长。这老兄一来就问我啥事,我把事情原委说了以后,他说:“就这事你也来投诉啊,你有证据伐?我们员工怎么可能做这样的事情,超市规定员工上班时间是不能结帐的。”我告诉他刚才来买打折水果的人身穿你们员工的服装,上面有柜台产品的名称,距离我来投诉不到5分钟,你们的电脑有数据记录,因为已经没有打折苹果卖,所以最后一袋打折苹果肯定就是她的,通过电脑系统是可以查出从哪个收银台出去的,那么你们是可以通过监控或者其他方式来看,是不是她买的?结果这位负责人说:“你说吧想怎么样?”“我不要怎么样,你去把事情了解清楚就可以。”我已经很气了。“你不要求什么,你去投诉干嘛?没要求怎么解决啊!”这哥们儿说好这话扭头就走了。
我再次回到客服中心,要求找值班经理。结果客服小姐倒是不错,帮我打了个电话,没想到此经理架子之大,他找了一个人过来,结果此人来了就说没证据没办法处理,你写投诉单吧。我说现在东西因为都是当日的,你们还可以查,过了几天怎么查呢?此时正好刚刚买苹果的员工从我身边走过,我告诉来处理的人就是这个人买的,她跑上去问了2句,回来和我说:“你也看到啦,人家说没有买过,我不能处理。”我提出他们可以查收银条,一查就可以查出会员卡是谁的,马上就可以知道是不是这个人买的,结果来处理的人说她无权做这个调查。
从晚上8点开始僵持到晚上10点,我在超市里为了找这几个人跑了衬衫全部湿掉,结果经理说今天肯定没办法解决,以后你有本事当场抓。我说按照你的逻辑,当场抓住了,他们也可以说自己只是拿了看看,根本不是要买,那岂不是还是没用。结果最经典的一句话出来了:“那你都知道了,还投诉什么?”
作为投诉者,我与这件事情其实没有直接的利益关系,只是帮助你们抓一个内贼而已,是你们的员工利用职务之便把全价的东西当半价的次品卖出去了,受损失的是你们超市本身。当然从更广义意义上说,最终损失的是每一个普通的消费者,因为企业的损失最终是分摊到每一个消费者头上的。
如果我是老板,我应该感谢有这样的顾客,而不是想尽一切办法袒护包庇自己的员工。我就不相信超市内安装的如此密集的摄像头能够查到顾客偷东西,难道摄像头对员工有免疫?商品的条形码号难道对员工买的打折商品就失去了效用?相信都不是,如果你们当回事,认真查不可能查不出来,不把这个蛀虫抓出来,企业在未来的损失岂不是更大?
联想起该企业在几年前就曾经发生过一起内外勾结,利用收银员人为的操作,损失了数百万元,涉案人数达10多人。我就弄不明白难道他们还没有吸取教训?今日有如此的员工,他们难道也就如此得过且过,包庇纵容?那么我们可以预见在未来的时间内,他们员工吃里扒外,将企业吃空的日子指日可待。
【2008-3-23】| 作者:郭文珺
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