在ATM机上取款,因为没人监控的情况下,取到假币或少取到钱,投诉起来很难举证,虽然这类投诉不少,但基本上都因为举证难而无法见报。我们经常私下开玩笑地说:“只有钱少了,才会有人来投诉,以后要是ATM机多吐钱,你看看会有人投诉伐?肯定各个都不响了,拿着钱就走了。”
有时候话是不能说太满的,做热线4年里,第一次碰到了一个因为ATM机多吐了100元现金,赚了便宜来投诉的市民,这事让我有些吃惊。但更令我吃惊的还是此后银行处理此事的态度,以及众人的冷嘲热讽。
LUCY因为要还房贷,当日从一家商业银行ATM机上分四次,共取了1万元现金,当她拿着这些钱去另外一家银行的柜面上还钱时,工作人员在清点时,LUCY也在清点自己手上的钱,发现手里有2100元,于是和工作人员说自己少给了一张百元大钞,但银行方面反复清点,确定是8000元。由于LUCY是空手去ATM机上提款的,所以她肯定是ATM机多给了她一张100元现金。
第一次碰到这样的事情,LUCY有些手足无错,当即打电话问我该如何处理。我建议她等着银行来找她,因为她取款时,ATM机会自动记录她的银行卡号,肯定能找到她,如果银行不来找,那就算了,这钱反正也不是她偷的。
不过这个建议很快被否决,LUCY的老公坚持要她把这个钱还到ATM机所属银行,而且立刻就去,不要拖延。尽管LUCY身边的人都觉得这事可以缓缓,至少不用那么着急去银行归还,但在老公每半小时一次的轰炸下,LUCY只能去银行还钱。
在银行大厅里,保安问她办啥业务?LUCY老实地回答:“ATM机多给了我一张100块,我来还钱。”没想到此话在大厅里掀起了一阵轩然大波,回头率骤然增加。LUCY一下子觉得别人看她的眼光有些怪怪的,身边的人开始议论此事:“钱多来,还过来还钱。”、“银行多给你么,拿走就是了,还来还什么钱。”、“排队的人已经那么多了,还钱还要来凑热闹”……
LUCY说自己听着这些话,感觉就好像犯错一样,但冷静地想想自己真的没做错事啊!好不容易熬到了去银行柜面还钱,老百姓的冷言冷语她还可以接受,但银行工作人员的不屑一顾让她彻底心寒了。
保安把LUCY的情况和一个工作人员说了一下,因为先要给其他人办理基金的事情,所以她就被撩在一边,等啊等。后来总算出来了一个另外一个人,看上去像是主管,问前面一个女的是不是ATM少钱了,然后女主管就进VIP房间打电话,LUCY就一直在大厅里等,等女主管打好电话出来就说是少了,然后在白纸上写了几句话 然后2个人盖章了,例行公事,面无表情地说了句:谢谢! LUCY就一直想不明白,旁边就是一个VIP房间,为啥要她一直站在那里等待呢?难道这就是银行的服务?
一个星期过去了,至今银行没有给她打过任何一个电话。我不知道这家银行有没有去查过那台ATM机,究竟是设置问题,还是偶发故障。不知道他们有没有核对当日所有的帐户和出钱状况,是不是有客户当日少拿了100元钱……太多的不知道,本应该是银行在接到这样一个投诉时,应该立即着手调查,并且主动给LUCY一个回复,但如今银行却什么也没有通知LUCY,但愿他们只是没有通知LUCY,而别是什么都没有做。
当客户指出了银行无论是机器还是人为的差错时,我想工作人员说一声感谢是应该的吧,就像读者指出了报纸上的错别字,我们记者说一声感谢是一样的道理啊!即使退一万步说,银行就算是送给这样的优质客户一个钥匙链、一支圆珠笔作为感谢好像也不为过吧,尽管LUCY做这些也是应该的。
不知道面对这样草率的处理方式、冷漠的服务态度,下次有人再遇到LUCY此类事,还有没有人会再去银行排队还钱了,至少我觉得我会犹豫一下。不要把这个怪罪于上海人的素质,要怪也只能怪银行本身的服务。
【2008-10-24】| 作者:郭文珺
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