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“王记者，他们说如果你们不登报，可以帮我解决问题，你还是帮帮我吧，我只想解决问题。”
这两天做了几个夏令投诉，有好几个投诉者在我们介入采访后都提出了这样的要求，这常常让我的情绪陷入进退两难中。
一个白领网上1万3千元卖了台手提电脑，结果买方是个骗子，白领委托一家知名快递企业送到外地。本来对方留的是一个不详的地址，可不料骗子却自己上门自提取走了电脑，而快递也没有可以用于破案的信息留下。白领认为快递擅自允许对方自提是造成自己损失原因之一。但是快递公司坚持认为自己一点责任没有，双方僵持了两个月。
我介入采访后，快递公司的态度很好，但是希望不要报道。白领男反复给我打过好几个电话，称上海的客服人员跟他交涉，如果不报道，可以对他进行赔偿，开始是2000元，后来升至8000元。小白领恳求我，8000元也达到他的索赔价位，他希望我们不要报道了或着隐去企业的名字，这样他的问题就解决了。
我知道，作为一个普通维权者，这个白领请了律师，花了很多时间精力，这样的方案应该对他来说是难得的。一刹那，我心里也一软，也想就这样帮助他一下吧。
可是，领导称，这样不可以。我仔细想想，也是。
我们的热线沟通，是本着为读者解决问题的而设立的，但是我们希望双方的纠纷解决得相对公平合理。假设我们不报道为读者解决了问题，这样丧失了另外一个公平，就是公民的知情权。
媒体是国有资产，负责舆论监督，任何到了媒体平台的事情应该是公开、透明的，我们这里不是法院，来打官司时有人管，要撤诉时就没人管。到了我们这里的事情，就应该走新闻流程，公民有权知道媒体所接触的内容，尤其是涉及公众生活的内容。
其实这件纠纷孰是孰非，我们也无法认定，我们只是就双方争议的内容作一讨论，让双方阐述各自的观点，对一些服务欠缺提出建议。既然公司觉得没错，就没必要为了堵媒体的嘴，“违心”地赔偿给客户，我也不希望媒体成为投诉双方的工具，我们只是一个沟通平台，只不过在这个平台上讲话，法官和评审团是晚报的40万读者。
后来这件事情，我们还是公开报道了。小白领虽然有点失望，但是我说服他，“牺牲你一个，幸福千万家”，他的经历也许会促进整个快递行业反省自提服务环节，从而避免更大的损失。小白领“毅然”接受了。
做投诉多了，就会碰到各式各样的求情，其实我觉得很多被投诉部门有时有点反映过度，或者说缺乏危机处理意识。
有的投诉是本来应该给客户解决的问题，一直没解决，或是一些分不清责任的问题，但客户觉得没被充分重视或对方服务态度拖沓，一气之下被投诉到媒体这里。
虽然被媒体盯上不是什么好事，但若单位开明一点，完全可以大大方方地调查清楚，该承认就承认，该改正就改正，该道歉就道歉，也是一种“新广告”，告诉大众，我是一个知错改错负责任的公司，大众的印象分说不定还会高一点。
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